Neue dataforest-Hotline: Erreichbarkeit neu gedacht
In Zeiten zunehmender Digitalisierung bleibt der persönliche Kontakt ein unverzichtbarer Teil unseres Supports. Die anstehende Umstellung unserer Telefonanlage haben wir als willkommene Gelegenheit genutzt, unsere telefonische Erreichbarkeit komplett neu zu denken und mit modernen Technologien auszustatten.
Zeit für den nächsten Entwicklungsschritt
Mit der Ankündigung unseres bisherigen Anbieters, die vorhandene Telefonanlage in absehbarer Zeit abzuschalten, bot sich uns die Gelegenheit, unser Hotline-System grundlegend zu modernisieren. Dies gab uns die Möglichkeit, verschiedene Prozesse von Grund auf neu zu gestalten und dabei aktuelle technische Möglichkeiten voll auszuschöpfen.
Bei der Planung unserer neuen Lösung haben wir besonders auf Flexibilität bei der Weiterleitung auf Mobiltelefone, eine verbesserte Organisation von Bereitschaftsdiensten und mehr Eigenständigkeit bei Systemanpassungen geachtet. Zusätzlich profitieren wir nun von einem größeren Support-Team auf Anbieterseite, was die Zuverlässigkeit und Betreuungsqualität deutlich erhöht.
Innovative Ansätze statt konventioneller Lösungen
Die Implementierung eines leistungsfähigen Hotline-Systems ist technisch anspruchsvoller, als man zunächst vermuten würde. Nach gründlicher Marktanalyse haben wir uns für eine der fortschrittlichsten Telefonanlagen entschieden, die aktuell verfügbar ist. „Unser Ziel war klar: Wir wollten nicht nur weiterhin rund um die Uhr im Notfall erreichbar sein, sondern echte Verbesserungen für alle Beteiligten schaffen", erklärt Jens Hummert, der die Implementierung der neuen Hotline-Lösung verantwortet hat.
Ein Kernstück unserer neuen Lösung sind die Rufgruppen-Ketten, die ein deutlich flexibleres Management der eingehenden Anrufe ermöglichen. Diese ersetzen das klassische Warteschlangen-Konzept und erlauben Weiterleitungen auf eine Vielzahl von physischen und virtuellen Geräten, die von unseren Mitarbeitern selbst jederzeit flexibel gesteuert werden können.
Ein besonderer Vorteil der neuen Lösung: Unsere Mitarbeiter haben nun deutlich mehr Flexibilität bei der Gestaltung ihrer Erreichbarkeit. Sie können selbst bestimmen, wann und auf welchen Geräten sie für Anrufe zur Verfügung stehen möchten. Das bedeutet beispielsweise, dass Bereitschaftsdienste nach Ende ihrer Schicht nicht mehr ungewollt gestört werden, was letztendlich auch der Qualität unseres Supports zugutekommt. „Was wir jetzt haben, ist ein System, das sowohl für unsere Mitarbeiter als auch für unsere Kunden spürbare Mehrwerte bringt – kürzere Wartezeiten, flexiblere Erreichbarkeit und eine insgesamt professionellere Abwicklung", fasst Hummert zusammen.
Kundenorientierte Verbesserungen
Für unsere Kunden bedeutet die neue Lösung vor allem kürzere effektive Wartezeiten. Bei Nicht-Erreichbarkeit unserer Supporter wird nun auf unnötige Warteschleifen verzichtet und stattdessen das Hinterlassen einer strukturierten Nachricht angeboten, die umgehend an unser Support-Team weitergeleitet wird – während normaler Support-Zeiten über ein Ticket, in Notfallsupport-Zeiten zusätzlich über eine direkte Alarmierung unserer Bereitschaft. Wir bekennen uns klar zum sofortigen Rückruf beim Verpassen eines Anrufs – alternativ steht auch der Mailkontakt zur Verfügung.
Zudem haben wir intelligente Ansagen implementiert, die unsere Kunden gezielt zu der für sie passenden Lösung führen. So erhalten Anrufer bereits vor dem Gespräch hilfreiche Hinweise – etwa auf unsere Statusseite bei möglichen Störungen oder auf das Ticket-System für bestimmte Anliegen. Das spart allen Beteiligten Zeit und sorgt dafür, dass Kunden schneller zur gewünschten Information gelangen.
Durchdachte Transition für nahtlosen Service
Um einen reibungslosen Übergang zu gewährleisten, haben wir das neue System parallel zum bestehenden eingeführt. Die bisherige Lösung steht während der gesamten Übergangsphase weiterhin als Fallback bereit – mit dem Ziel, dass unsere Kunden von der Umstellung möglichst nichts mitbekommen und jederzeit zuverlässig Kontakt aufnehmen können.
Besonders wichtig war uns dabei das extensive Testen, vor allem von sogenannten "edge cases" – ungewöhnlichen oder extremen Szenarien, die zwar selten auftreten, aber dennoch zuverlässig abgedeckt sein müssen.
Wir sind überzeugt, dass diese Umstellung einen weiteren wichtigen Schritt darstellt, um unseren Service auf höchstem Niveau zu halten und kontinuierlich zu verbessern – ganz im Sinne unserer Kunden und unseres Teams.
Wichtiger Hinweis für unsere Kunden
Im Zuge der Umstellung ist die bisherige Essener Telefonnummer (0201 85793801) nicht mehr aktiv. Bitte nutzen Sie für alle Anliegen unsere aktuelle Hotline-Nummer, die Sie wie gewohnt auf unserer Website finden.