Neue dataforest-Hotline
In Zeiten, in denen immer mehr Unternehmen auf KI-Agenten setzen und es ihren Kunden so schwer wie nur möglich machen, mit echten Menschen zu sprechen, bleibt der persönliche Kontakt ein unverzichtbarer Teil unseres Supports – insbesondere auch telefonisch. Die anstehende Umstellung unserer Telefonanlage haben wir als willkommene Gelegenheit genutzt, unsere telefonische Erreichbarkeit komplett neu zu denken und mit modernen Technologien auszustatten.
Zeit für den nächsten Entwicklungsschritt
Mit der Ankündigung unseres bisherigen Anbieters, die vorhandene Telefonanlage in absehbarer Zeit abzuschalten, bot sich uns die Gelegenheit, unser Hotline-System grundlegend zu modernisieren. Dies gab uns die Möglichkeit, verschiedene Prozesse von Grund auf neu zu gestalten und dabei aktuelle technische Möglichkeiten voll auszuschöpfen.
Bei der Planung unserer neuen Lösung haben wir besonders auf Flexibilität bei der Weiterleitung auf Mobiltelefone, eine verbesserte Organisation unserer 24/7-Rufbereitschaft und mehr Eigenständigkeit bei Systemanpassungen geachtet. Zusätzlich war uns daran gelegen, einen etablierten Anbieter zu wählen, statt den Betrieb selbst zu übernehmen. Damit stellen wir sicher, im Falle von Störungen unserer Infrastruktur weiterhin für euch erreichbar zu bleiben.
Innovative Ansätze statt konventioneller Lösungen
Die Implementierung eines leistungsfähigen Hotline-Systems ist technisch anspruchsvoller, als man zunächst vermuten würde. Nach gründlicher Marktanalyse haben wir uns für eine der fortschrittlichsten Telefonanlagen entschieden, die aktuell verfügbar ist. „Unser Ziel war klar: Wir wollten nicht nur weiterhin rund um die Uhr im Notfall erreichbar sein, sondern echte Verbesserungen für alle Beteiligten schaffen", erklärt Jens, der die Planung und Implementierung unserer neuen Hotline-Lösung gemeistert hat.
"Wir benötigen eine Lösung, die unseren Kunden trotz anhaltendem starken Wachstum der dataforest eine Supportqualität zugänglich macht, die typischerweise nur im Enterprise-Bereich oder bei kleinen Unternehmen üblich ist und in Wachstumsphasen oft irgendwann verloren geht", ergänzt Tim L., Geschäftsführer bei dataforest.
Da das Vermeiden von endlosen Warteschleifen eine wichtige Anforderung für uns war, waren wir über die Reaktion viele Anbieter überrascht. Hotlines seien doch in der Regel bewusst so implementiert, dass ein gewisser Prozentsatz der Anrufer “aufgibt, indem sie in einer Warteschleife platziert werden, aus der sie auch dann nicht mehr herauskommen, wenn auf unserer Seite wieder ein Mitarbeiter verfügbar ist. Dieser Umgang kam für uns nicht in Frage, sodass wir technisch kreativ werden mussten – mit Erfolg.
Ein Kernstück unserer neuen Lösung sind daher Rufgruppen-Ketten, die ein deutlich flexibleres Management der eingehenden Anrufe ermöglichen. Diese ersetzen das klassische Warteschleifen-Konzept und erlauben Weiterleitungen auf eine Vielzahl von physischen und virtuellen Geräten, die von unseren Mitarbeitern selbst jederzeit flexibel gesteuert werden können.
Ein besonderer Vorteil der neuen Lösung: Unsere Mitarbeiter haben nun deutlich mehr Flexibilität bei der Gestaltung ihrer Erreichbarkeit. Sie können selbst bestimmen, wann und auf welchen Geräten sie für Anrufe zur Verfügung stehen möchten. "Was wir jetzt haben, ist ein System, das sowohl für unsere Mitarbeiter als auch für unsere Kunden spürbare Mehrwerte bringt – kürzere Wartezeiten, flexiblere Erreichbarkeit und eine insgesamt professionellere Abwicklung", fasst Jens zusammen.
Kundenorientierte Verbesserungen
Für unsere Kunden bedeutet die neue Lösung vor allem kürzere effektive Wartezeiten. Sollten alle unsere Supporter im Gespräch sein, wird nun auf (potenziell "endlose") Warteschleifen verzichtet und stattdessen das Hinterlassen einer strukturierten Nachricht angeboten, die umgehend an unser Support-Team weitergeleitet wird. Dies geschieht während unserer Geschäftszeiten über ein Ticket und außerhalb dieser zusätzlich über eine direkte Alarmierung unserer Bereitschaft. Wir bekennen uns klar zum sofortigen Rückruf bei Verpassen eines Anrufs – alternativ steht auch der Mailkontakt zur Verfügung.
In diesem Zuge haben wir intelligente Ansagen implementiert, die unsere Kunden gezielt zu der für sie passenden Lösung führen. So erhalten Anrufer bereits vor dem Gespräch hilfreiche Hinweise – etwa auf unsere Statusseite bei möglichen Störungen oder auf das Ticket-System für bestimmte Anliegen. Das spart allen Beteiligten Zeit und sorgt dafür, dass Kunden schneller zur gewünschten Information gelangen.
Durchdachte Transition für nahtlosen Service
Um einen reibungslosen Übergang zu gewährleisten, haben wir das neue System parallel zum bestehenden eingeführt. Die bisherige Lösung stand während der gesamten Übergangsphase weiterhin als Fallback bereit – mit dem Ziel, dass unsere Kunden von der Umstellung möglichst nichts mitbekommen und jederzeit zuverlässig Kontakt aufnehmen können.
Besonders wichtig war uns dabei das extensive Testen, vor allem von sogenannten "edge cases" – ungewöhnlichen oder extremen Szenarien, die zwar selten auftreten, aber dennoch zuverlässig abgedeckt sein müssen, beispielsweise weil sie unseren 24/7-Notfallsupport betreffen.
Wir sind überzeugt, dass diese Umstellung einen weiteren wichtigen Schritt darstellt, um unseren Service auf höchstem Niveau zu halten und kontinuierlich zu verbessern – ganz im Sinne unserer Kunden und unseres Teams.
Wichtiger Hinweis für unsere Kunden
Im Zuge der Umstellung ist die (bereits seit vielen Jahren veraltete und bisher als Weiterleitung geschaltete) Essener Rufnummer endgültig abgeschaltet worden. Unsere aktuelle Nummer ist wie gewohnt auf unserer Webseite zu finden.